Mooler3

刚来 OneAPM 公司实习的时候，因为初创企业，所以工位很少，和一群人挤在会议室里办公。有翻译小妹、售前大叔、另一个产品实习小妹；来来往往，竟然还有需要前往深山老林里做硬件运维的工作人员。

所以他们的事情难免参和一脚，一来也是帮个忙，二来看看大家都在干什么。有天，当时的销售老大接到移动的电话，需要售前工程师写一个「关于 OneAPM 对移动公司的价值报告」。

面对国企，面接的人可能只是一个技术中层干部，是否采购产品可能需要多级领导审核。所以这个报告作为一个 Key，是审核的依据。但是，从未写过此类报告的售前工程师和销售老大就发愁了。

当时正在做国外竞品分析的我，无聊之中就接下了这个活，排减下单项工作的无聊。

实习期间做的客户案例

这是当时写的客户案例，样式和内容，还是非常幼稚的。数据也不太科学，阐述价值所在，也不清不楚。

但是，当时也是调研了许多的客户案例，才写下这个客户案例的。算是交的第一份作业。

国外的客户案例

国外的有关产品价值，或者说客户案例，再或者说是行业报告，其实在中小型企业，特别是我们这样的初创公司，是不太区隔的。甲方，只是想了解产品的潜力和价值，所以提交哪个文档，都是可以的。

现在，把我所见到的国外客户案例等有关文档，做一个分类：

• 行业报告。Application Performance Management，如果你所做的事情属于比较前沿的技术，或者是热门技术，如：Cloud Computing、Business Intelligent，相信都听说过 Gartner。
• 客户案例。拿 OneAPM 国外的行业领头产品 New Relic 举例，他们的客户案例是这么写的：New Relic Case Study: Zendesk growth soars with New Relic and Rackspace
• 自家公司撰写的产品价值白皮书。该类白皮书相信很多国内企业都有，主要针对一个特别行业，或者一个特殊语境下的，产品对其价值体现。如：「OneAPM 对增长电子商务客户转化率的关键所在」。拿国外的 netmagic 举例：Application Performance Management: How End-User Experience Affects Your Bottom-Line
• 第三方分析公司的产品价值测评报告。如果你的产品主要是针对大型企业或者能源等，与政府相关的企业，那么第三方分析公司的产品价值测评报告就很有必要。当然，OneAPM 没有资源来做这个事情，相信移动公司也是希望我们出一个这样的报告。但是俺们没钱做这个！举例：IDC ExpertROI Spotlight: New Relic Yields 314% ROI for Global Technology Manufacturer

先看看 Gartner: Magic Quadrant for Application Performance Monitoring。他们家的专利就是 Magic Quadrant。Magic Quadrant 的 xy 轴，分别代表：

• 完整性
• 执行力

在 APM 领域，执行力主要从以下几点来评估：

• Product/Service
• Overall Viability (Business Unit, Financial, Strategy, Organization)
• Sales Execution/Pricing
• Market Responsiveness and Track Record
• Marekting Execution
• Customer Experience
• Operations

一个产品，也就是一项服务。产品本身好不好，不止于功能和性能，还包括服务质量。同样，公司的财务情况、销售策略、市场执行力、用户体验等等也算在内。

就像开一个饭馆，菜好饭香是一个门槛。同样，是否认识主要的媒体，对餐厅进行推广；定价和目标群体是否吻合；餐厅装潢和日常维护等等；这些都是非常重要的，是构成一家成功餐厅的充分条件。

而完整性则包括：

• Market Understanding
• Marketing Strategy
• Sales Strategy
• Offering (Product) Strategy
• Business Model
• Vertical/Industry Strategy
• Innovation
• Geographic Strategy

这块的特性，主要跟我们的董事长相关，我不太懂。但是身兼助理的我，可以粗略谈谈。

OneAPM 是否可以走向国际化，就是一个门槛。Uber 在其他国家频频受挫，就是一个反例。营利模式是什么样的，投资人对这个商业模式的评估是否是正面的，在行业中如何保持持续和健康的竞争关系，等等。而这些都在 Gartner 的评估之中。

Gartner 的评估机制和其的科学性、标准性，是如何实现和保持的，我不得而知。我知道的是，Gartner 是非常强大的，美国国会评估科技项目的实现难度和经济利弊，会有 Gartner 分析师的参与。

当然，我们不可能写出与 Gartner 一样，具有如此高技术含量的报告。但是其思考的方式，和评测的因素，是值得我们参考的。

有钱的话，也可以购买他们的服务。小公司还是谨慎地好，听说存在地雷，收费也颇为复杂。

回到正题，我们来谈谈客户案例。

一般意义上的客户案例，都分为几个部分：

• 客户背景
• 面临挑战
• 解决方案
• 客户反馈

其中，客户背景涉及客户是干什么的，技术架构是什么，使用什么样的开发环境等等这些细节问题。如果你是一个卖袜子的，想写一个客户案例。那客户背景可能就是：程默，男，27岁，平日都穿淘宝买的 7 元一双的棉袜，偶尔优衣库买点袜子。

而面临挑战则是说明：用户为什么要用你的产品，用户有什么需求，在使用同类产品时遇到的困难以及你的优势等等。还是拿卖袜子举例：27 岁的男性程默，可能很懒，懒到不喜欢剪指甲，所以常常会戳破袜子；也可能是一个有脚汗的人，所以涤纶材质的袜子就不太适合。

剩下的解决方案和客户反馈，就很好理解了，一个负责任的售前售后工程师应该对这方面很清楚，问问大家就可以了。

说一下当时的我，写的一篇「OneAPM 客户案例：中塑在线」吧。

当时主要遇到的问题是：

1. 销售人员不愿意去做用户沟通和追踪的事情。
2. 公司首次与用户沟通产品测评等相关事宜，所以没有做好录音和记录。
3. 对中塑在线的技术架构不清楚，实施人员长期出差，无法沟通。
4. 用户使用 OneAPM 的场景，和预先想的并不一样。
5. 用户在诉说时，内容偏口语，思路较发散。

所以可以看到，主要的问题还是在于：沟通。当没有人来配合做这件事情的时候，事情就会显得很麻烦。那我来说说都是怎么一一解决的吧。

1. 销售不愿意沟通？根据百度百科、Google 等工具，对客户信息进行检索，写出客户背景的大体框架。认识自身的产品，臆想自己的产品在客户现场的使用场景。
2. 没有录音资料怎么办？对事情进行问责，与上级进行沟通，强迫当时的采访人员对事情进行回忆，写出初始的采访记录稿。对记录稿进行润色，撰写出面临挑战和解决方案的大体框架。
3. 实施人员不愿意沟通？这块就真的没有办法，在文档出来后，进行后期补救。
4. 用户使用和预想不一样？这块其实是比较珍贵的资源。例如：OneAPM 其实是做性能的监控和管理，而客户也会通过它对内测的产品进行测试。这是当时我们没有想到的。这时，可以联系市场推广部门的同事，评估是否需要挖掘这块新的附属价值的推广点。
5. 内容口语，思路发散？整理它！

那么，重点来了：

当一件事情事先没有做过；除了你，没有人了解它的最终版本；那么，请在最短的时间内，出一个最小版本，供大家讨论。

所以，当大家理解你要做什么，做的东西是什么的时候，并且有了一个半成品可以直观地查看到的时候。那所有对客户背景、面临挑战、解决方案、客户反馈的相关信息都可以做后期的补充和优化。

最后交接设计师，进行排版就大功告成了。

在文档上线的时候，注意一下 SEO 就好了。

协作与流程

公司渐渐大了起来，来了一个市场推广总监，进而招收了一些市场推广实习生。靠谱的售后人员的加入，促使客户案例、产品价值报告，不再只有我一个人书写。

与企业级相关的相关文档，由于涉密，所以不再交由我管理。面向互联网的用户的有关文档，一直由我监管。但是实习生或者说：

一个特别的不专业的人，他们书写文档做的第一件事情，往往是先找设计师谈版面设计。

内容的苍白，数据的匮乏，案例的虚假；往往是很难依靠设计来规避的。拿做 App 举例，就算做一个天气预报的应用，设计得再好看；如果不支持温度的查看，如果不支持地理位置的更换；那又有什么用呢？

所以在不靠谱的实习生来烦我很多次后，在不靠谱的市场总监在忙大局的时候，我尝试性地给他们出了一个「撰写客户案例流程」：

尝试实施的客户案例撰写流程

流程的作用不在于规范什么，主要是提醒一些逃避责任和工作的人清楚：这些工作是你的工作范围，其他的工作是辅助的。

在信息采集的时候，带着问题去询问客户一些问题，做好反馈、跟踪工作。

很明显，这个流程在公司也没有得到实施。客户案例的数量一直保持我当时书写的数量。

工作了一段时间，变得圆滑起来：

惰性支持一个人不去做一些事情，不去思考一些事情；但是鞭子总会抽打到他们身上的。所以 LET IT GO!

但是，我觉得这个流程在面对自己要书写一个对外文档时，还是颇有效的。在前期思考好：

• 文档所要传达的内容。是产品功能介绍，还是客户反馈的心声？
• 文档在后续流程中会遇到的问题。文档不具有适用性，怎么办？文档如何传递给用户？谁需要这个文档？SEO 是否需要照顾一下？是否需要进行广告和监控广告？
• 文档在版面设计上，如何达到最好。是不是需要在内容上，就保持排比对仗。文档的清晰的结构，怎么组织？
• 文档的内容是否需要其他人员的审核和帮助？

同样，每个做 PPT 的，都应该在做设计前就想好：

你所要传达的内容是什么？而不是浮夸的样式和效果。

好笑的是，在瑞士竟然有个政党的主要政治目的就是：Anti PowerPoint。而且，他们就叫 Anti-PowerPoint Party。他们断言：

PowerPoint 和其他演示文稿制作软件的使用，会导致巨大的经济损失；所以，请使用简单的数据图和白板笔来讨论事情。

思考

如今，Prezi、AE 等工具的普及，让人家在做内容传达时，不仅仅限于文档和 Keynote。Zoom IN/OUT 效果、配音加上配乐、时下流行的 2D 卡通人物等等，让这种内容传达变得丰富多彩。

但是想想，有多少工作量和思考，是值得投入其中的呢？你要传达什么才是最重要的。

演讲、文字和数据，才是最震撼人心的吧。

当国内还在依靠一些花招来做 PPT，用一些假数据和尚未调研的内容来欺骗领导时，国外竟然在十几年前，就有如此专业的 IT 咨询和评测机构了。

所以认真对待每个文档吧，把它当做自己的一个产品来做。把每一次的 Presentation 都当做是苹果发布会一样。